ГОСУДАРСТВЕННОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ
«КРАЕВОЙ КОЖНО-ВЕНЕРОЛОГИЧЕСКИЙ ДИСПАНСЕР»

ПРИКАЗ

от 09 января 2023 года № 10

 «О порядке личного приёма граждан (пациентов), 
регистрации, рассмотрения и разрешения заявлений (жалоб) 
граждан (пациентов) в ГУЗ «ККВД»

В целях организации работы по рассмотрению обращений (заявлений, жалоб) граждан (пациентов),

ПРИКАЗЫВАЮ:

1. Утвердить Положение о порядке личного приёма граждан (пациентов), регистрации, рассмотрения и разрешения заявлений (жалоб) граждан (пациентов) в ГУЗ «Краевой кожно-венерологический диспансер» (Приложение № 1).
2. Барановой Ю.В. - заместителю главного врача по лечебной работе, Боковой О.Д. – заместителю главного врача по ОМР:
2.1. обеспечить граждан (пациентов) доступной, достоверной информацией о медицинских услугах (в том числе, предоставляемых на платной основе), порядке и условиях их предоставления, порядке рассмотрения заявлений (жалоб);
2.2. не допускать предоставление за плату медицинских услуг, гарантированных территориальной программой государственных гарантий оказания бесплатной медицинской помощи населению;
2.3. осуществлять контроль над оформлением платных медицинских услуг медицинскими работниками в полном соответствии с требованиями действующего законодательства и локальными актами ГУЗ «ККВД»;
3. Утвердить состав Комиссии по защите прав пациентов (далее – Комиссия) в следующем составе:
Председатель Комиссии:
Баранова Ю.В. – заместитель главного врача по лечебной работе
Заместитель председателя, секретарь Комиссии:
Бокова О.Д. – заместитель главного врача по ОМР
Члены Комиссии:
Прокопенко Н.Г. – заведующая КДО;
Шайковская Е.В. – врач дерматовенеролог высшей квалификационной категории;
Асламова О.И. – главная медицинская сестра (при наличии жалоб на действия среднего и младшего медицинского персонала);
Жгилева И.В. – ведущий юрисконсульт. 
4. Утвердить Положение о деятельности комиссии по защите прав пациентов (Приложение № 2).
5. Баранову - заместителя главного врача по лечебной работе, председателя Комиссии назначить ответственным лицом за хранение документов, имеющих отношение к личному приёму граждан и рассмотрению письменных заявлений (жалоб) граждан (пациентов).
5. Контроль над исполнением настоящего приказа оставляю за собой.

Главный врач                                                          Е.А. Шипулина

С приказом от 09 января 2023 года № 10 ознакомлен(а):

Бокова О.Д.	__________	«____»______________ 2023г.	
Асламова О.И.	___________	«____»______________ 2023г.	
Жгилева И.В.	___________	«____»______________ 2023г.	
Прокопенко Н.Г.	___________	«____»______________ 2023г.	
Шайковская Е.В.	___________	«____»______________ 2023г.	
Баранова Ю.В.	___________	«____»______________ 2023г.	

Приложение № 1
к Приказу № 10
 от 09 января 2023 года

ПОЛОЖЕНИЕ
 О ПОРЯДКЕ ЛИЧНОГО ПРИЁМА ГРАЖДАН (ПАЦИЕНТОВ), 
РЕГИСТРАЦИИ, РАССМОТРЕНИЯ И РАЗРЕШЕНИЯ
ПИСЬМЕННЫХ  ЗАЯВЛЕНИЙ  (ЖАЛОБ) ГРАЖДАН (ПАЦИЕНТОВ)
В ГУЗ «КОЖНО-ВЕНЕРОЛОГИЧЕСКИЙ ДИСПАНСЕР»

1. Настоящее Положение определяет порядок личного приёма граждан (пациентов), регистрации, рассмотрения и разрешения письменных заявлений (жалоб) граждан (пациентов) в ГУЗ «Краевой кожно-венерологический диспансер» (далее - учреждение»).
2. Заявление (жалоба) гражданином (пациентом) может быть сделана в устном или письменном виде.

ЛИЧНЫЙ ПРИЁМ ГРАЖДАН

1. Личный приём граждан (пациентов) в учреждении проводится главным врачом, его заместителями. 
2. При личном приёме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.
3. Содержание устного обращения заносится в карточку личного приёма гражданина (Приложение № 1 к настоящему Положению). 
В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приёма, о чем делается запись в карточке личного приёма гражданина. 
В остальных случаях даётся письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
4. Письменное обращение, принятое в ходе личного приёма, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящим Положением.
6. В ходе личного приёма гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

РЕГИСТРАЦИЯ, РАССМОТРЕНИЕ И РАЗРЕШЕНИЕ
ПИСЬМЕННЫХ ЗАЯВЛЕНИЙ (ЖАЛОБ) ГРАЖДАН (ПАЦИЕНТОВ)

2. Заявления (жалобы) граждан (пациентов) принимаются в следующем порядке:
2.1. заявление (жалоба) гражданина (пациента) предъявляется в письменной форме на имя главного врача с указанием даты, подписывается гражданином (пациентом) лично или его представителем, в случае если представитель документально подтвердит свои полномочия;
2.2. анонимные заявления (жалобы) не рассматривается;
2.3. в заявлении (жалобе) указываются: 
- обстоятельства, послужившие основанием для обращения;
- доказательства, подтверждающие обстоятельства дела;
- ссылки на нормативно-правовые акты, договор или иные правоустанавливающие документы в обоснование обращения (при возможности);
- требования заявителя;
- перечень прилагаемых к заявлению (жалобе)  документов и других доказательств (при наличии);
- иные сведения, которые гражданин (пациент) считает необходимым указать для разрешения спора.
3. Заявления (жалобы) граждан (пациентов) в обязательном порядке регистрируются в день их поступления в журнале  регистрации заявлений (жалоб) пациентов.
Регистрацию заявлений (жалоб) осуществляет секретарь руководителя в приёмной главного врача.
4. Началом срока рассмотрения и разрешения заявления (жалобы)  считается день его (её) регистрации. 
5. Заявление (жалобу) рассматривает комиссия по защите прав пациента.
В случае необходимости, в состав постоянно действующей комиссии приказом главного врача дополнительно вводятся члены комиссии, являющиеся специалистами в вопросах, рассматриваемых в рамках заявления (жалобы) гражданина (пациента).
Срок рассмотрения  заявления (жалобы) утверждается приказом главного врача и не может превышать 10 календарных дней.
6.  Комиссия:
- обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение заявления (жалобы);
- запрашивает объяснительные у работников учреждения, действия которых послужили поводом для подачи заявления (жалобы) гражданином (пациентом);
- исследует медицинскую и иную документацию, имеющую отношение к разрешению заявления (жалобы);
- в случае необходимости может обеспечить рассмотрение заявления (жалобы) с выездом по месту жительства заявителя;
- даёт письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов; ответ оформляется в двух оригинальных экземплярах, подписанных главным врачом учреждения, имеющих равную юридическую силу, по одному экземпляру для каждой из сторон, и регистрируется секретарём руководителя с указанием исходящего номера и даты.
7. По результатам рассмотрения заявления (жалобы) комиссия принимает соответствующее решение, которое оформляется актом служебного расследования.
8. В случае признания заявления (жалобы) обоснованным (обоснованной), гражданину (пациенту) направляется ответ в письменной форме. 
Ответ должен быть аргументированным, со ссылкой на конкретные нормы законодательства Российской Федерации, иные нормативные документы, с освещением всех поставленных перед учреждением вопросов и принятых мерах по фактам, изложенным в обращении (жалобе, претензии, заявлении).
9. В случае признания заявления (жалобы) необоснованным (необоснованной), гражданину (пациенту) направляется ответ в письменной форме об отказе в удовлетворении его требований.
Ответ должен быть аргументированным, со ссылкой на конкретные нормы законодательства Российской Федерации, иные нормативные документы. 
10. В случае если в заявлении (жалобе) не указан почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на заявление (жалобу) не направляется, а представляется лично гражданину (пациенту) при первом требовании.
Гражданин (пациент) при получении ответа обязан подтвердить факт получения ответа личной подписью, её расшифровкой с указанием даты получения на экземпляре ответа учреждения.
11. В случае если текст заявления (жалобы) не поддаётся прочтению (неразборчивый почерк), ответ на такое заявление (жалобу) не даётся, о чем в течение семи дней со дня регистрации заявления (жалобы) сообщается гражданину (пациенту), если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.
12. В случае если в письменном обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, должностное лицо вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.
13. В случае, если в письменном заявлении (жалобе) гражданина (пациента) содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми заявлениями (жалобами), и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, учреждение вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки по данному вопросу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший заявление (жалобу).
14. В случае если ответ по существу поставленного в заявлении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих врачебную тайну или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

ГРАФИК РАБОТЫ УЧРЕЖДЕНИЯ И ВРЕМЯ ПРИЁМА ГРАЖДАН

Почтовый адрес ГУЗ «Краевой кожно-венерологический диспансер»:

672038, Забайкальский край, г. Чита, ул. Таёжная, 1.

График работы:
Рабочие дни:          понедельник-четверг с 8 час. 45 мин. до 18 час. 00 мин;
                                 пятница с 8 час. 45мин. до 16 час. 45 мин.
Выходные дни:     суббота, воскресенье.

№ п/п	Фамилия, имя, отчество	Должность	Дни и часы приёма	Телефон
	
1.	Шипулина 
Елена
Анатольевна	Главный врач	Вторник, четверг
с 15.00 до 16.00	21-18-84	
2.	Баранова 
Юлия
Владимировна	Заместитель главного врача по лечебной работе	ежедневно
с 8.45 до 18.00;
пятница
с 8.45 до 16.45;
обеденный перерыв
с 13.00 до 14.00.	21-18-84	
3.	Бокова 
Олеся Демуриевна	Заместитель главного врача по ОМР	ежедневно
с 8.45 до 18.00;
пятница
с 8.45 до 16.45;
обеденный перерыв
с 13.00 до 14.00.	21-18-84	

Приложение № 2
к Приказу №10
 от 09 января 2023 года

РЕГИСТРАЦИОННО-КОНТРОЛЬНАЯ 
КАРТОЧКА ЛИЧНОГО ПРИЁМА ГРАЖДАН

№ _________ от «____» _________________ 20 ___ г.

Фамилия _____________________ Имя _________________ Отчество ________________

Год рождения «____» __________ _______ г. Место рождения: ______________________

Паспортные данные гражданина:   серия ____________   номер _____________________ код подразделения _______________ , дата выдачи «_____» ______________ ________г., кем выдан ___________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Адрес: г. _____________, улица ____________________, дом _____, квартира _________. Телефон: _____________________________________________________________________

Дата приёма «______» _________________ 20 _____ г.

Содержание заявления (жалобы):

___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Подпись заявителя: 
_________________________________________    ______________     «___»______ 20___г.        
              (фамилия, инициалы)                                                         (подпись)
Должностное лицо, принявшее  заявление (жалобу):

Должность ___________________________________________________________________

_________________________________________    ______________     «___»______ 20___г.        
              (фамилия, имя, отчество)                                                         (подпись)

Заполняется в случае отказа заявителя от получения ответа в устной форме

Исполнитель, назначенный руководителем учреждения: 

Должность ___________________________________________________________________

_________________________________________    ______________     «___»______ 20___г.        
              (фамилия, имя, отчество)                                                         (подпись)

Резолюция руководителя учреждения: __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Результат рассмотрения: ______________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 

Исполнитель: должность ______________________________________________________

_________________________________________    ______________     «___»______ 20___г.        
              (фамилия, имя, отчество)                                                         (подпись)
Ответ на обращение (нужное заполнить):

Ответ на обращение с согласия гражданина дан устно в ходе личного приема
«______» ________________ 20______г.

Ответ получил:
__________________________________    _____________     «___»______ 20___г.        
              (фамилия, имя, отчество)                                       (подпись)

От получения ответа в устной форме отказался

Заявитель:
__________________________________    _____________     «___»______ 20___г.        
              (фамилия, имя, отчество)                                       (подпись)

Письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов дан

Исполнитель: должность _____________________________________________________

_________________________________________    _____________     «___»______ 20___г.        
              (фамилия, имя, отчество)                                                         (подпись)

Ответ получил лично:
_________________________________________    _____________     «___»______ 20___г.        
              (фамилия, имя, отчество)                                                        (подпись)

Ответ направлен почтой письмом с уведомлением:  
«______» ________________ 20______г.

Приложение № 3
к Приказу №10
 от 09 января 2023 года

	ПОЛОЖЕНИЕ
О ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КОМИССИИ  ПО ЗАЩИТЕ ПРАВ ПАЦИЕНТОВ

1. Настоящее Положение определяет порядок создания и деятельности Комиссии по защите прав пациентов (далее - Комиссия) ГУЗ «Краевой кожно-венерологический диспансер» (далее – Учреждение).
2. В своей деятельности Комиссия руководствуется Федеральным законом от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации», Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей», Федеральным законом «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», Законом Забайкальского края «О некоторых вопросах в области здравоохранения» и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации и Забайкальского края, а также ведомственными правовыми актами.
3. Комиссия создаётся в учреждении как коллегиальный орган с целью рассмотрения конфликтов, возникающих между пациентами и сотрудниками учреждения при обращении гражданина в учреждение за медицинской помощью.
4. Задачами Комиссии являются:
- контроль над соблюдением прав пациента при обращении в учреждение за медицинской помощью, в ходе оказания ему медицинской услуги;
- рассмотрение конфликтов, возникающих при оказании медицинской помощи между пациентом и медицинским работником;
- решение спорных проблем обследования и лечения больных, включая объем, инвазивность и стоимость применяющихся средств и методов.
5. Функциями Комиссии являются:
- проверка обоснованности обращений граждан;
- проведение служебного расследования по фактам, изложенным в обращении гражданина, с составлением соответствующего акта;
- установление обстоятельств нарушения прав граждан при обращении в учреждение здравоохранения за медицинской помощью и их устранение.
6. Председателем Комиссии является руководитель учреждения здравоохранения.
В состав Комиссии входят специалисты с медицинским (не менее 50 процентов членов комиссии), экономическим и юридическим образованием. По ходатайству заинтересованных лиц к участию в заседании Комиссии могут привлекаться и иные специалисты.
7. Организационно-методическое обеспечение деятельности Комиссии осуществляет секретарь Комиссии.
8. Состав Комиссии и положение о её деятельности утверждается приказом главного врача учреждения.
9. Заседания Комиссии проходят по необходимости, на основании обращения граждан в Комиссию.
10. Гражданин, желающий обратиться в Комиссию для рассмотрения вопросов, отнесённых к компетенции Комиссии, пишет заявление на имя председателя Комиссии.
11. О дате, времени и месте заседания Комиссии члены Комиссии, а также заинтересованные лица извещаются секретарём Комиссии не менее чем за 3 дня.
12. Обращения граждан разрешаются в срок до одного месяца со дня поступления в Комиссию. Председателем Комиссии могут устанавливаться более короткие сроки рассмотрения.
13. По результатам рассмотрения материалов Комиссия принимает решение, которое оформляется протоколом. Решение Комиссии принимается простым большинством голосов присутствующих на заседании членов Комиссии.
14. Протокол подписывается председателем, секретарём и всеми присутствующими на заседании членами Комиссии.
15. Непосредственно гражданину и иным заинтересованным лицам направляется выписка из протокола заседания Комиссии в части, их касающейся.
16. Решение, принимаемое Комиссией, может быть обжаловано в порядке, установленном законодательством РФ.
17. Члены Комиссии и лица, участвовавшие в её заседании, не вправе разглашать сведения, ставшие им известными в ходе работы Комиссии.
18. На заседаниях Комиссии вправе присутствовать граждане, по обращению которых проводится заседание, а также работники учреждения, интересы которых затронуты в рассматриваемых Комиссией обращениях.